京华网校：打造超预期服务闭环

无问责之心，不教书育人;对服务品质的坚守，对产品价值的追求，对客户真诚的回馈，决定了企业长久持续的发展，业务稳定的提高。同样，以客户为中心，以诚心办教育，也是京华网校27年来坚守的准则。

在线职业教育的不断发展，市场的迅速扩张也让在线教育的优劣临界点凸显。优势在于，打破时间地点限制，学员们都可以享受到自己选择的优质教育机构的课程及课程附带的个性化服务。劣势在于，学员分布广，实地考察机构的难度大，建立信任障碍多。因此打造完整客服链条，以主动，真诚的服务态度，为学员提供超预期的教学体验就显得尤为重要。实力、品牌、客户服务，在线教育企业通过软硬结合的实力让学员产生信任感。为适应行业迭代发展，更好地服务学员，京华网校通过多年的优化实战建立了教育行业特有的服务体系，内容包括班主任体系和客诉体系、以及一个品控中心。

班主任服务体系

班主任流程体系：服务全方位包裹型

拿最通俗的语言去讲，人生的整条路上我们面对的都是冰冷及孤独，京华打造的班主任体系他的服务点在于温暖，是您求知求识路上的一件温暖的棉袄将您这条求知路包裹的透彻且有温度。

学习服务理念设置：

1.我们会在报名24小时内，安排专业班主任开课指导，引导学员快速适应新的学习模式。

2.私人微信助教服务，进行一对一的开课指导及系统使用培训。

3.学习前期我们设置多次主动回访服务，根据学员情况随时调整学习计划，免去学员不懂科学规划时间的烦恼

4.学习中期不定期根据学员情况及学习进度调整考生整体学习计划

京华网校力争做您学习上的优质助手，生活上的贴心知音

客诉体系

官网、400热线、在线客服多渠道进行客诉端口对接

客诉团队工作流程设定为：2小时内响应，24小时内沟通方案，48小时内回访。做到有诉求必回复。

总裁办品控中心

高级别反馈通道，内容材料直达总裁办公室，及时反馈投诉建议。

为保证客户咨询服务通道畅通，京华网校官网服务中心体系、售后咨询坐席体系、在线客服端口体系，在工作时段内全部体系开通运营。不论学员是咨询课程报名，还是产品优化反馈，京华网校客服人员都能第一时间与学员对接提供服务。

学员的认可和满意是京华不断前进的动力，未来京华网校将继续坚持以客户为中心，全力打造智能客服体系，持续从客户的角度出发，针对客户的需求推出相应服务体系，从本质上提升服务质量，提升客户的体验值，不断完善超预期服务的闭环。